Emploi : RESPONSABLE QUALITE RELATION CLIENT H/F

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Emploi : RESPONSABLE QUALITE RELATION CLIENT H/F - CDI - Rhône

Fed Ingénierie, cabinet de recrutement temporaire et permanent spécialisé sur les métiers d'Ingénieurs et de Techniciens, recherche pour son client, leader dans le domaine agroalimentaire, un RESPONSABLE QUALITE RELATION CLIENT H/F.

RESPONSABLE QUALITE RELATION CLIENT H/F

Votre fonction

Rattaché au Directeur Qualité Relation Client vos missions sont :

Base relation client et maitrise documentaire :
* Garantir la fiabilité de la base relation client et piloter le processus méthodologique de mise à jour et validation de la base documentaire
* Garantir la cohérence des modes opératoires et des pratiques du département avec nos référentiels relation client
* Produire la politique d'enregistrement des demandes clients et du suivi des engagements

Discours client :
* Décliner notre signature relationnelle à travers des éléments de cadrage du discours client, en cohérence avec nos référentiels de service pour garantir une qualité de discours performante sur l'ensemble des canaux et des points de contact,
* Produire les éléments de discours client et les outils de validation et de mesure associés sur l'ensemble des CRC (interne et externes)
* Garantir le déploiement d'un système de calibrage dans l'ensemble des CRC
* Piloter les indicateurs de mesure de la qualité de discours et identifier et déployer les plans d'amélioration

Amélioration Continue :
* Assurer le pilotage et le déploiement de NCE au sein du département : OMP, revues opérationnelles, processus d'amélioration et leur communication associée,
* Être en soutien aux services opérationnels dans le déploiement des revues opérationnelles en leur apportant un support méthodologique
Projets et change management:
* Assurer le pilotage de la gestion des projets du département en collaboration avec les sponsors métiers
* Etre le garant de la stratégie de conduite du changement des projets en lien avec les sponsors métiers
* Construire et piloter la feuille de route des projets du département et garantir le respect du goal alignement

Analyse de la voix du client :
* Garantir le processus de production de l'étude NPS (Love Score) et l'analyse des résultats
Construire et piloter un plan d'actions global d'amélioration issues de l'analyse de la voix du client qui pourra impliquer des collaborateurs du service qualité Relation Client et/ou les chefs de projet et managers des activités opérationnelles

Votre profil

De formation BAC +5 de type formation qualité, ingénieur ou master Spécialisé

Vous avez une expérience d'au moins 7 ans dans les domaines suivants :
- Expérience du management de fonctions support Expérience significative dans le domaine de la relation client
- Expérience significative dans la qualité de discours
- Une expérience dans un périmètre d'activité certifié serait appréciée

Aptitudes et Compétences :
- Compétences managériales
- Esprit d'analyse et de synthèse
- Gestion de projets et conduite du changement
- Esprit d'équipe et excellent relationnel
- Agilité, rigueur, organisation et efficacité.
- Sens du service.

Nous vous proposons

Vous recherchez une société leader dans son marché et reconnu mondialement, n'hésitez pas postuler !


Date de publication : 12/01/2018
Référence de l'offre : RQRC69
Contrat : CDI
Lieu : 69003
Rémunération : A négocier